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宁波市国税局推行“四式”咨询不断提升纳税人满意度

宁波国税12366纳税服务热线成立于2003年，是集纳税咨询、涉税查询、纳税申报、投诉举报等服务功能于一体的综合性语音服务平台。热线以宁波市国税局12366呼叫中心为载体，网络化业务垂管为依托，建立了市中心和分中心相结合的运作模式，并逐步打造现场电话咨询、网上在线咨询、短信平台咨询“三网一体”的宁波国税12366纳税服务热线新体系，倾听纳税人的呼声，满足纳税人的需求，维护纳税人的权益，接受纳税人的监督，努力打造“听得到、看得见、办得了”的综合性语音服务平台。
拓展服务功能，建立“联动式”的咨询服务
“这里是宁波国税12366服务热线吧，请问003号工作人员在吗，我有事情找她。”近日，宁波市国税局12366纳税服务热线接到这样一个电话，不是来咨询问题的，也不是来申报纳税的，经过询问才知道，来电话的是该市一家外贸企业的财务经理王女士，她打电话的目的是想感谢一下12366中心工号为“003”的接线员，用王女士的话来说就是：“那天真是多亏了006号工作人员的帮忙，不然我都不知道要怎么办了。”
原来，上个月30号，王女士所在的外贸公司因为会计人员的疏忽，在增值税专用发票认证期后一天下班后才发现还有一张金额160多万元的专用发票没有进行认证抵扣，如果这笔巨额进项税款当月不能抵扣，将会造成公司流动资金的严重不足从而影响到下个月业务的正常开展。但是由于公司地处偏远，等王女士和会计匆匆赶到辖区分局办税服务厅时，那里已经下班了。就在一筹莫展之际，也是抱着试试看的想法，她现场@了宁波国税12366官方微博，在了解了王女士的情况介绍后，当天受理的003号座席人员立即意识到问题的紧迫性，虽然已经超过了基层税务分局的下班时间，但本着为民服务无小事的态度，座席人员立即向热线主管领导进行汇报，并向主管国税机关的12366分中心转办这一咨询件。通过市县两级呼叫中心的协调处理，让已经到家的基层办税服务厅人员重新回到单位，加班为纳税人办理发票认证，为纳税人挽回了数十万的经济损失。因此在电话中，王女士反复提到的只有两个字：“感谢”。
还有一次，该市的一位退休大爷，购物后没有索要发票，在使用过程中产品出现了质量问题，但就是因为无法提供发票，产品退换问题迟迟得不到解决，就在一筹莫展之际，他想到4月份国税部门来社区开展税法宣传的时候，曾说过有任何涉税问题都可以拨打12366纳税服务热线进行咨询。大爷也是抱着试一试的态度打通了宁波国税12366热线，在接到该举报问题之后，12366的接线人员立即受理并向基层税务机关转办这一案件。第二天下午，辖区税务机关的税收管理员就上门将商家所欠的发票送到这位大爷手中，就在接到发票的时候这位大爷仍然不相信事情会处理的那么及时，抓着税务干部的手不住地说：“谢谢你们，谢谢12366。”
其实，这样的感谢对于宁波国税12366热线的每位工作人员来说已经习以为常。从2003年10月28日宁波国税12366纳税服务热线开通以来，至今已近十个年头。特别是2011年9月，宁波市国税局启用了新的12366纳税服务热线系统，硬件的提升不仅满足了纳税人日益增长的咨询需求，也为热线提升运作模式，提供更为优质的服务打下了良好基础。新系统采用市中心现场咨询和分中心远程咨询两级框架，按照“统一入口、分类处理、规范管理、资源共享”的集中式咨询服务模式，在市县两级分别建设以纳税服务热线为主体，网站在线咨询、短信服务平台、税企QQ群、政务微博等服务资源为辅的信息共享、便捷高效的综合性纳税服务平台，并通过两级联动，真正实现“热线电话听得见、门户网站看得着、短信服务收得到、QQ微博聊得来、涉税事项办得了”，为纳税人提供各种渠道的纳税咨询“解答+救济”服务。
组建特色团队，打造“专家式”的咨询服务
工欲善其事，必先利其器，优质的纳税咨询服务源于全面的业务素质。自宁波国税12366纳税服务热线成立之初，就始终把客服团队的专业素质放在热线建设的首位。通过对热线通话信息的整理分析发现，许多打进12366热线的纳税人都是带着具体的税收政策问题来的。能否实实在在地解答这些咨询，直接关系到纳税人对热线服务的满意与否。为此，将咨询做“专”，第一时间为纳税人提供权威的政策咨询解答，成为热线建设的重要目标。
为了使12366热线的咨询答复更权威，疑难问题解决更高效，宁波国税12366热线创新推出了“政策咨询专家库”。由市局业务处室选派长期从事税收工作，并在某一税收业务领域具有较高的权威性和影响力的业务干部，组建12366纳税服务热线业务专家团队，负责12366热线涉税疑难问题解答、税收政策释义、业务辅导等工作，为12366服务热线提供业务支撑。此外，宁波国税12366热线还聘请退居二线的市局业务处室负责人为咨询专家，以他们精湛的业务技能和丰富的实践经验为前台坐席人员提供权威的后台支撑，通过三方通话及时协调解决坐席人员无法回复的疑难问题，从而为纳税人提供更及时、权威的解答。
“我们公司跟国外一家公司签订了价值1300多万美元的船舶出口合同，因为国内船厂生产延期，我们需要向外方支付80万美元的利息，由于对相关税务处理政策不了解，所以就拨打了国税12366电话进行咨询，及时帮我解答了问题。更重要的是，当时我还随口说起了违约仲裁费的事情，他们主动安排相关业务专家帮我分析具体情况，最终让我们公司省去了20多万美元的仲裁费，真是太感谢他们了。”宁波某外贸公司的王女士告诉记者。“当时我接到咨询电话后，也是第一次碰到这样的问题，所以挂下电话后我就马上写了一份转办工单，详细记录了王女士的问题描述，交给了市局国际税务处的业务专家，及时为王女士解决了疑问。”当天负责接线的001号坐席员告诉记者。正是因为有了这样专业、热忱、主动的涉税咨询服务，纳税人才亲切地把宁波国税12366热线称为“身边的税务专家”。
创新咨询手段，提供“门诊式”的咨询服务
“第一次在纳税服务厅接触‘门诊式’咨询服务时，觉得很新鲜，但是对它的效果还是存在疑问的。后来，大厅的导税员详细介绍了‘门诊式’咨询师的专业背景，我试着向‘门诊式’咨询台询问，值班的咨询师刚好是所得税业务的专家，解答不仅深入，态度更是亲切，而且将我们在日常财务中会遇到一些涉税方面风险进行了提醒。经过了解，我发现目前税收政策，涉外税收、税收筹划、出口退税、风险防范方面的咨询问题都可以在纳税服务大厅一次性得以解决，免去了在不同业务科室间来回奔波的麻烦，真是太体贴周到了”，宁波恒洋国际贸易公司俞会计说。
据了解，“门诊式”咨询服务是宁波国税12366推出的又一项创新服务模式。各县（市）区国税机关抽调各科室业务骨干组成咨询组，在办税服务厅咨询辅导区轮流坐堂，分门别类开展一对一、面对面的门诊式咨询服务。由不同税收政策领域的专家咨询员负责不同的专项咨询，采取每星期开展五项专题咨询，分别为税收政策、风险防范、出口退税、税收筹划、涉外税收，重点解读当月最新政策及热点问题，对纳税人咨询较多的问题公开解答，纳税人也可通过电话预约、网上纳税人学校报名等方式提出咨询，咨询人员将为其提供针对性的“门诊式”咨询，深入、专业地为纳税人排忧解难，受到纳税人的一致好评。
建设纳税人学校，开展“互动式”的咨询服务
近年来，宁波国税12366纳税服务热线不断拓展税收宣传咨询渠道，建立纳税人实体学校和网上学校，实施实体课堂定期面授与网上税校全天候培训双轨教学模式，将前者的直接生动与后者的方便易行结合起来。通过这个平台，各地以纳税人需求为导向，采用点单式服务方式，因地制宜设置课程，提供个性化的辅导和培训，帮助纳税人在第一时间掌握相关税收政策、纳税实务和办税程序。并通过召开纳税安全服务答疑会，开展行业税收风险提醒集中约谈，解答纳税人提出的各类涉税问题，有效防范或降低税收风险。
宁波华冠贸易公司林会计对记者说：“作为一名老会计，我深知学习税收知识，吃透最新税收政策的重要性。企业在经营中会面临各种风险，稍有不慎，便会违反税收法规。但是税收政策晦涩难懂，理论知识枯燥无味，读透读懂费时费力。自从国税部门推行纳税安全咨询服务后，不仅有各行业《纳税安全服务手册》帮助学习，还有各类涉税风险短信提醒、不定期税收风险防范辅导会，极大方便了公司自查自纠。现在手册还成为培训财务部新人与考核练兵的有力法宝，因其通俗易懂、生动贴切，罗列了日常经营过程最容易出现的风险点，通过情景回放、风险点评、税务人员建议等内容深入浅出地帮助我们认识日常账务处理、纳税申报中存在的潜在风险。空暇时间拿出手册翻一翻，短短五分钟又收获一个风险预警点，真是实用方便”。从事房地产行业纳税人代表张会计认为，专业化的纳税咨询使他们能与税务机关的交流更有深度，及时纠正政策理解偏差，免予税务行政处罚风险。
“我们多说一句话，纳税人就能少跑一趟路；我们多一点微笑，纳税人就能少一点紧张；我们多一份解释，纳税人就能少一份误会；我们多一些勤快，纳税人就能少一些等待。”这是全体宁波国税12366咨询人员的服务心声。据统计，截至2013年2月，十年来，宁波国税12366纳税服务热线累计受理话务量为560.58万人次，第一时间解决了纳税人税前、税中、税后的各类难题，被纳税人亲切地称为“空中税务局”。