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天津市国家税务局关于开展办税服务厅服务标准化建设达标认证工作的通知

市国税系统各单位：
我市国税系统认真贯彻落实市纪委《关于进一步加强公用事业单位反腐倡廉建设的实施意见》和市政府办公厅《关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见》（津政办发〔2011〕61号）的部署和要求，开展办税服务厅服务标准化建设工作。2012年，东丽区国税局办税服务厅作为国税部门的代表，通过了天津市“服务标准化示范单位”认证，国税系统此项工作受到天津市服务标准化建设领导小组的认可，2013年4月，市纪委组织全市27个行政执法和公共服务单位在东丽区国税局召开了全市深化标准化服务工作现场会。经市局研究决定，从2013年6月份开始，在全系统开展办税服务厅服务标准化建设达标认证工作，现将有关事宜通知如下：
一、办税服务厅服务标准化达标认证标准内容要求
2012年，东丽区国税局编制的《天津市东丽区国家税务局办税服务厅服务标准》通过了市公共服务标准化工作领导小组的认证。各单位要以东丽区国税局编制的《办税服务厅服务标准》为范本，结合实际情况，修订完善本单位的办税服务厅服务标准。
各单位要成立办税服务厅服务标准修订小组，明确人员分工、修订内容、完成时限，按照“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则和标准编写规则，组织服务标准的修订工作。要结合本部门服务特点和内容，归纳服务事项，整理服务流程，梳理制度规范，研究服务标准的组成要素，确定结构、搭建框架、划分类别，完成标准的修订完善。
根据标准化建设理论要求，公共服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三个子体系组成。服务通用基础标准体系，其中的标准是指直接或间接适用于本公共服务单位，并具有广泛指导作用的一组标准，是服务保障体系和服务提供标准体系的基础，一般来源于国家标准、地方标准和税务行业标准。其对应市局编印的《办税服务厅服务标准（1.1版）》中的《服务基础标准》。服务保障标准体系，是提供有效服务保障的规范性标准，涉及安全、环境、人力资源、设备、财务、信息等必要的资源保障。其对应市局编印的《办税服务厅服务标准（1.1版）》中的《服务管理标准》。服务提供标准体系，是直接向服务对象提供有效服务的服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进规范。其对应市局编印的《办税服务厅服务标准（1.1版）》中的《服务质量标准》、《服务公开标准》、《服务效能标准》等九项标准。
服务标准的制定应符合国家法律法规和国税部门制度规定，与国家标准、行业标准、地方标准相一致。服务标准的内容涵盖服务质量、服务公开、服务效能、服务模式、服务管理、服务监督、服务形象、服务评价、服务创建、服务基础等基本要素。一般应包括但不限于：首问负责、一次性告知、限时办结、办事结果送达、信息查询、服务承诺、引导服务、全程服务、延时服务、预约服务、提醒服务、服务咨询等满足服务需求的标准；公开依据、内容、范围、形式、程序，岗位制约，廉政制度，投诉管理等便于监督的标准；业务流程、受理要件、办理时限、关键控制点、行风评议、满意度评价、质量考核等效果评价的标准；岗位职责、人员培训、文档信息、服务设施、应急处置等运行保障的标准；服务标识、仪容仪表、行为规范、语言交流、环境管理等优化形象的标准；网上服务、联合办税、先办后审等创新模式的标准。标准内容要综合考虑本部门服务功能和服务对象的实际需求，力求简洁明了、通俗易懂、执行顺畅、操作便捷，在提供什么服务、如何提供服务、服务是否有效上下功夫，着力解决服务质量、服务效能和服务监督中存在的突出问题。
此项工作时间为2013年6月1日-6月20日。
二、强化服务标准的贯彻落实
新的办税服务厅服务标准修订完成后，各单位应按照规定程序发布实施。要组织开展服务标准化基本理论和专业知识的全员培训，学习标准知识，熟悉标准内容，提高标准意识，掌握服务技能，规范服务行为。要制定标准运行操作手册，组织全体办税服务厅干部培训，强化对标准化工作概念、目的、意义的认识，熟悉各项服务制度内容，达到应知应会。把标准要求真正落实到服务岗位和工作过程，形成有效的标准运行机制，确保每个岗位都有标准要求，每个服务行为都有标准规范，每名干部都按标准履职。要抓好服务标准内部运行，加强标准落实的过程控制和痕迹管理，做好信息采集和情况记录，跟踪和评估效果，提出修订和完善标准的建议，保证优质服务的稳定性和可持续性。
此项工作时间为2013年6月21日-7月15日。
三、认真做好服务标准化的成果验收工作
（一）自评、审查阶段
各单位要针对贯彻实施过程中发现的问题，及时启动持续改进程序，持续改进和优化标准。服务标准体系有效运行后，各单位要按照“服务标准得到实施、全员自觉贯彻、标准全面公开、环境舒适便利、群众认可满意度”的要求组织自评。自评符合申报条件的单位，要把有关自评情况上报市局，市局将成立由征管和科技发展处、纳税服务处、监察室等部门有关人员组成的联合审查组，对上报单位的自评情况进行审查。
（二）申请考评认证阶段
通过审查符合认证考评条件的单位，将在市局的统一指导下，向所在区县公共服务标准化工作领导小组申请考评。经所在区县考评合格并同意推荐参加市纠风办认证的单位，要积极做好各项准备工作。市纠风办将按照“成熟一个，考评一个，认证一个”的工作原则对我市国税系统办税服务厅进行考评认证工作。
上述两项工作时间为2013年7月16日-8月31日。
四、深入推进办税服务厅服务标准化建设工作要求
（一）加强组织领导
各单位要认真落实《天津市国家税务局全面实行办税服务厅服务标准化建设工作实施方案》（津国税函〔2012〕34号）文件精神，进一步加强办税服务厅服务标准化认证工作的组织，要进行再动员、再部署，切实发挥服务标准化人员在管理工作中的骨干作用。要把监督检查贯彻于服务标准化工作中，加大对服务标准化工作不重视、措施不得力、效果不明显的问责力度。征管、税政、信息中心等有关部门对工作职责内的标准化工作，要主动介入，发挥职能作用。纪检监察部门负责组织协调，要加强与各单位、各部门的沟通联系，及时研究解决遇到的问题。
（二）加强服务标准落实
一是开展标准意识再教育。教育引导广大税务干部树立用标准规范行为、按照标准办事的理念，提高全员标准化服务意识；二是深入学习服务标准。有计划、有步骤地开展服务标准化基本理论和专业知识的宣传培训，使一线税务干部了解、熟悉和掌握标准要求，切实提高公共服务能力和水平；三是加强对落实标准情况的监督，对照标准衡量每个岗位、每个干部在日常工作中是否按服务标准操作，确保每个岗位都有标准要求，每个服务行为都有标准规范，每名干部都按标准履职，使服务标准化服务成为干部的自觉行动。
（三）加强长效机制建设
办税服务厅服务标准化建设是一项长期性、系统性和与时俱进的工作。当前新一轮征管改革马上就要试行，各单位要认真把握服务标准化工作精神，坚持持续改进的原则，与新的征管工作相适应，动态维护服务标准等工作事项，确保服务标准化工作时效性。要探索尝试按照科学合理、普遍适用的原则，建立办税服务厅纳税服务绩效考核机制。开展纳税人满意度调查，客观掌握外部评价水平。对纳税服务绩效考评结果进行通报，加强对考评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化、改善，促进服务效能进一步提升。