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天津市国税局全面启动纳税人诉求快速响应机制
芳菲四月，莺飞草长。在深入开展第二批党的群众路线教育实践活动之际，全国第23个税收宣传月如期而至。天津市国税系统以“便民办税春风行动”为主题，以纳税人需求为导向，解读税收政策、宣传惠民举措、优化纳税服务，让社会各界感受到国税部门作风的进一步转变，让便民春风温暖千万纳税人。
近，在党的群众路线教育实践活动中，天津市国税局从群众最需要的事情做起，积极实施“便民办税春风行动”，建立纳税人诉求快速响应机制，及时回应纳税人诉求，认真解决纳税人困难，提升便民惠民服务水平，确保纳税人交明白税、便利税、满意税。
提升站位
纳税人诉求为改进工作“第一信号”
随着天津经济社会的快速发展，市场活力不断释放，全市纳税人数量迅速增加，涉税诉求多样化、服务需求个性化的趋势日渐明显。同时，国税系统税收征管改革不断深化，传统的税收管理员固定管户模式逐渐向分类管事模式转变，纳税人与税务机关的沟通联系方式发生很大变化，服务不足与服务过度的问题亟待解决，税收工作面临新的要求和考验。为此，市国税局从纳税人需求出发，主动提升服务站位，多角度探索服务创新，不断增强税务公共服务职能。开展教育实践活动以来，市国税局坚持为人民服务的理念，将纳税人诉求作为改进税收征管和纳税服务工作的“第一信号”，以纳税人正当需求为导向，通过建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足，努力提高纳税人满意度和税法遵从度。
完善制度
促进诉求响应工作规范化
据介绍，市国税局制定《纳税人诉求快速响应工作管理办法（试行）》，对纳税人诉求的收集受理、处理、反馈、结果运用的全过程进行规范，细化每个部门、每个岗位的工作内容、完成时间、工作标准，促进纳税人诉求快速响应工作系统化、标准化、规范化。同时，建立完善《门户网站在线“纳税咨询”管理办法》、《纳税人诉求分析制度》等管理制度，规范工作程序，落实工作责任，最大限度地快速处理纳税人诉求。国税部门还依托税收信息化建设优势，推广应用纳税人诉求快速响应系统，实现受理、处理、反馈等环节的电子流转，强化全程记录和办结时限监控，促进诉求响应工作质效的提升。在此基础上，将纳税人诉求具体归纳为税收政策、税收征管、纳税服务、权益保障、人员管理等类型，按照即办、承办、转办、研究、上报、解释等6种方式进行分类处理。凡是能够当场给予解决或经内部简单沟通即可解决的纳税人诉求，现场立即处理；不能现场处理解决的问题，严格落实登记管理制度，对纳税人诉求及时甄别、科学分类，实行分级分类处理。凡属于本部门、本单位职责范围且符合现行税收法律法规规定，但不能现场办理的事项，责成有关人员在5个工作日内处理完毕；对符合现行税收政策法规规定，但即刻解决有困难的，研究出台解决方案并予以落实解决。对不属于职责范围内的纳税人诉求，由受理登记部门转交相关部门在规定时间内处理；对现行税收法律政策没有明确规定或者本级机关不具备处置权限的，及时梳理有关情况向上级反映；对于按照现行税收政策法规无法解决的问题，向纳税人做好宣传解释工作。对于检举税收违法行为、举报税务干部违纪、申请税务行政复议、政府信息公开和服务投诉等事项，按照相关制度处理。纳税人诉求处理结束后，有关部门将在1个工作日内，采用电话、信函、电子邮件、短信、微信或面谈等形式将结果反馈给纳税人；对共性诉求的处理结果，通过国税网站、纳税人学校、办税服务厅、微信公众平台集中向纳税人反馈。各级国税部门将定期回访纳税人满意度，评估诉求处理结果，并开展纳税人诉求专题调研，加强成果分析运用，为完善税收政策、服务领导决策提供参考。
整合平台
打造“零距离”征纳沟通联系渠道
笔者了解到，市国税局通过完善多元化征纳沟通联系方式，集中电话、互联网、面对面等咨询业务功能，整合纳税人诉求收集受理平台，为纳税人提供零障碍、低成本、高效率的诉求表达渠道。一是发挥电话沟通的主渠道作用。打造12366咨询服务品牌，加强热线管理和专家团队建设，开通远程坐席服务，建成覆盖全市国税系统的12366热线网络；对外公布的咨询电话、联系电话、投诉电话、举报电话在工作时间保持畅通，有人接听。二是建立常态化的国税网站需求征集平台和短信、微信服务平台。开通网上“纳税咨询”栏目，完善“局长信箱”等公众参与栏目，为纳税人提供交互式在线咨询服务，及时受理纳税人诉求，广泛征集社会各界的意见建议；搭建征纳互动的短信服务平台，开展税法宣传、办税提醒和通知公告推送；设立市国税局微信公众平台，应用移动互联信息技术，向纳税人推送最新的税收政策、办税常识和涉税事项业务。三是建立主动发起的定期分类需求征集机制。通过深入企业走访、局长接待日、服务性调研、税企座谈会、满意度调查等方式，加强税企沟通交流，主动征集纳税人诉求和对国税工作的意见建议。四是提升办税服务厅功能。设立专人负责的咨询台、服务专线电话，集政策咨询、业务处理、纳税人维权为一体，由单一受理涉税业务向综合性办税服务场所转变。五是强化纳税人学校在咨询辅导过程中的需求采集功能。通过纳税人学校免费提供涉税辅导培训，讲解税收政策和办税常识，解答纳税人疑问，征集纳税人意见建议。六是建立定向需求征集网络。发挥一线税务人员尤其是税收管理员的工作优势，搭建纳税人需求“直通车”，并借助行风监督员、特邀监察员等协税护税组织力量，获取纳税人动态需求信息。
分级应对
实现纳税人诉求“有人管”
据了解，全市国税系统将建立市局、区（县）局两级纳税人诉求快速响应中心，按照依法服务、分级应对、归口管理、规范高效的原则，及时回应和解决纳税人的每一项诉求，做到“事事有着落，件件有回音”。市局响应中心主要负责全市国税系统纳税人诉求快速响应工作的组织领导、统筹协调、考核评价，区县局响应中心主要负责落实市局响应中心转办的纳税人诉求事项，开展本单位纳税人诉求收集、受理、处理、反馈、结果分析等具体工作。市局和区县局诉求响应中心按照属地管理原则，分级做好本级职权范围内的诉求响应工作，各司其职、各负其责，避免多头管理或管理缺位。建立联席会议制度，定期分析纳税人诉求情况，区分不同类型、不同规模、不同行业纳税人的诉求，确定分级分类排序和纳税人需求重点，提出应对措施以及改进纳税服务的建议，协调处理重大、复杂、疑难诉求事项。各级诉求响应中心成员单位按照不同诉求渠道，在规定时间内受理相关诉求事项，并做到特事特办、急事急办，努力提升服务质效。
上门即办
实行“首问负责制”
据悉，全市国税部门在办税服务厅和12366纳税服务热线等窗口单位推行“首问负责制”。纳税人上门或致电税务机关办理涉税事项或寻求涉税帮助时，第一个接待或被询问的税务工作人员为首问责任人，实行首问必办、负责到底。首位责任人按照首问负责、依法办理、全程跟踪、限时回复的原则，听取和了解纳税人需求，及时受理并引导办理相关事宜，避免纳税人多次跑、来回找。对属于首问责任人职责范围内的事项，能当场办理的当场办理；不能当场办理的及时转办、限时回复。对于不属于首问责任人职责但属于本部门职责范围内的事项，主动联系或指引到相关责任人；对于不属于本单位但属于税务机关职责范围内的事项，告知办理的单位和联系方式，必要时帮纳税人联系。对不属于税务机关职责范围的事项，向纳税人耐心解释，给予必要指引和帮助。遇到责任不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，及时向主管领导报告，落实承办部门，并为其联系或指引到相应的部门。同时，严格落实一次性告知制度，对于属于首问责任人职责范围的事项，一次性告知纳税人所办理事项的依据、时限、程序和所需全部资料。纳税人认为工作人员违反首问责任制规定的，有权向国税部门投诉。
聚焦服务
着力维护纳税人的正当权益
天津市国税局局长程安亭表示，建立纳税人诉求快速响应机制，就是着眼于更有效地满足纳税人需求，更有力地保障纳税人权益，这是纳税人所盼，也是税务人所向。要把快速响应机制打造成纳税人满意的服务品牌，使纳税人有诉求能很快地联系到税务机关，纳税人有困难税务机关能及时帮助解决。
一要突出诉求表达的便捷性。这是纳税人最关心、最直接、最现实的需求。要不断拓展诉求响应渠道，让纳税人想了解的税收政策能够及时了解到；纳税人想办的事能够迅速办成；纳税人的权益能够得到有效保护。要认真落实“一窗式”管理、“一站式”服务、一次性告知等制度，增强办税的便利性，减少办税的复杂性，让纳税人感受到纳税服务的“红利”。强化税务机关内部的组织协调，明确职责、方法和程序，做到各司其职，又相互驱动、互为补充，形成反应灵敏、运作有力、执行高效的工作链条，确保纳税人诉求在第一时间得到响应。
二要突出税收宣传的实效性。以纳税人需求为导向，紧紧把握纳税人的内在需求做好税收宣传，让纳税人了解和掌握税收政策，促进纳税人正确履行纳税义务。一方面，统筹规划各类税收宣传方式的服务功能，发挥整体效应，加强解读性税法宣传；另一方面，着力解决“大拨轰”、“满堂灌”的问题，在准确把握纳税人需求的情况下，根据纳税人的关切，分析研究税收宣传重点，突出热点难点、办税流程、典型案例等内容，实施有针对性的税法宣传推送。
三要突出咨询辅导的确定性。同样的问题有不同的解答，这是纳税人对咨询答复反映较集中的现象，必须把纳税咨询的确定性作为一个重点工作抓紧抓好。不仅要根据新办企业、科技创新型企业、跨国企业等不同纳税人的需求，加强纳税咨询管理和分类辅导培训，还要强化咨询人才培养，通过学习和实践不断提高咨询人员的整体素质，增强专业性、技术性，满足纳税人日益提高的服务需求。
四要突出权益保护的及时性。保护纳税人权益是税收工作的重要内容，也是税法赋予税务机关的重要职责。要认真落实政务公开和办税公开制度，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。要建立征管过程中的提醒机制，做好提醒服务，主动化解纳税人因疏忽、误解、不熟悉等原因形成的各种非主观不遵从风险。要高度重视纳税服务投诉的处理工作，整合网站、热线、信访等服务投诉渠道，建立定期抽查回访制度，确保有诉必应、有诉必复。要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，尊重纳税人的主体地位，维护纳税人的陈述权、申辩权。要严格落实税务总局关于进一步规范税务机关进户执法工作的有关规定，坚持公正执法、规范执法、文明执法，坚决制止和纠正损害纳税人利益的行为。
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